Que hacer con los comentarios negativos que recibe su empresa en linea
Que hacer con los comentarios negativos que recibe su empresa en linea es una pregunta muy frecuente cuando asesoramos a negocios. La respuesta depende de varias cosas, una de ellas es, si el comentario es real o no. Esto es sumamente importante, porque existen personas ignorantes y poco éticas que piensan que hacer comentarios negativos en las paginas de la competencia, es una buena estrategia de mercadeo. Otras realizan comentarios que no tienen nada que ver con la empresa o solo califican a la empresa sin dejar ningún comentario o razón. Sin embargo, estas personas generalmente tienen esta posición por su falta de conocimiento sobre como funciona el mercadeo digital hoy en dia.
La Importancia de Identificar Comentarios Negativos Reales
Por lo tanto, el primer paso cuando se identifican comentarios negativos en Internet para su empresa, es determinar si son reales o sin fundamento. Esto permite tomar decisiones adecuadas sobre los mismos. El segundo paso, una vez identificados, es determinar el autor del comentario. Es importante tomar acciones al respecto independientemente de que el comentario sea real o falso, toda vez que todo comentario impacta la reputación de la empresa.
Como determinar la causa de los comentarios negativos
Si el comentario es real, es importante determinar que situación produjo este tipo de comentarios. Esto se hace buscando internamente la relación entre la empresa y el autor del comentario. Es decir, buscar en bases de datos internas, cámaras de video y/o consultando a los empleados, sobre la interaccion que hayan podido tener con el autor del comentario. Si esta consulta interna no brinda información al respecto, es importante intentar obtener la información directamente del autor del comentario.
Obtener la razón que motivo ese comentario es sumamente importante y debe ser una prioridad. Esta información permite tomar decisiones para mejorar y/o corregir problemas de servicio al cliente que pueden afectar el éxito comercial de la empresa. Para obtener la información por parte del autor del comentario, es importante tener una actitud proactiva y respetuosa, antes de hacer contacto con el autor.
La mejor forma de afrontar este contacto con el autor del comentario es, responder directamente al comentario, en un tono respetuoso, solicitando que el autor se ponga en contacto directo con el gerente o dueño de la empresa. Este contacto debe ser amigable, para que el autor del comentario sienta que existe un interés real en resolver la situación.
Esto se puede hacer ofreciendo un numero telefónico y nombre de la persona encargada de resolver la situación. Otra opción es brindar una dirección de correo electrónico donde puedan escribir las razones o donde se pueda establecer una comunicación directa con el autor. NO es recomendable publicar en la respuesta a los comentarios, números telefónicos diferente de los de la empresa.
Una vez escrita esta solicitud, es prudente esperar un termino no mayor a una semana, para recibir respuesta. Si no se recibe respuesta a esta solicitud en el tiempo determinado, es importante editar esa respuesta al comentario. Si se ha recibido respuesta es importante solucionar la situación, ofrecer disculpas e invitar al autor a volver a utilizar su servicio o visitar su empresa para mostrar como se ha solucionado la situación. En algunos casos es prudente ofrecer un descuento u oferta especial a este usuario y solicitar una modificación de su comentario, después que haya comprobado la mejora en el servicio.
Que hacer frente a los comentarios falsos
Si se determina que el comentario no es real o cuando el calificador no escribió ningún comentario. Existen dos acciones que se pueden realizar. La primera es determinar su autor y realizar un rastreo de otros comentarios o calificaciones que haya hecho a otros negocios. Generalmente al hacer esto, en la mayoría de los casos, uno se da cuenta de que esa persona hace parte o esta relacionada con su competencia o alguien con quien no se tiene una buena relación. En otros casos, son perfiles falsos que se han creado para realizar este tipo de acciones.
Lo primero que se puede hacer si se determina que es un perfil falso es reportarlo a Google o la red social donde esta el comentario, como un comentario mal intensionado. En el segundo caso, se debe reportar el comentario a Google o la red social donde se encuentre publicado, como contenido SPAM o como comentario conflictivo por existir intereses comerciales o malignos por parte del autor.
En este ultimo caso, si el autor tiene un negocio registrado en los buscadores de Google o en la misma red social, es bueno dar a conocer esta relación. En algunos casos, cuando la conducta es repetitiva, Google y plataformas como Facebook, toman acciones sancionatorias frente a estas personas, tales como borrar la ficha de esa empresa de su directorio.
Esperamos que este articulo pueda ser de ayuda para todos y lo compartan con las personas que tengan negocios. Que hacer con los comentarios negativos que recibe su empresa es una de las acciones mas importantes para cualquier empresa o empresario independiente. Si necesita ayuda con el manejo de reputación o todo lo relacionado a la atracción de clientes para su negocio local, contactenos.